< Test ascultarea activă

Crisis Communication. Comunicarea in situatii de criza.


Crisis Communication. Comunicarea  in situatii de criza.

Comunicarea este fundamentul colaborării şi interacţiunii umane. E limpede că să nu comunici este dificil - chiar şi tăcerea comunică ceva! Cu toţii comunicăm, însă nu suntem întotdeauna înţeleşi corect de cei din jurul nostru. Şi atunci apare firesc următoarea întrebare: ştim oare cu adevărat ce este comunicarea şi ce înseamnă să comunicăm? Utilizăm termenul de comunicare în multe moduri, începând de la ritmul de transmisie a informaţiei şi până la interacţiuni sociale care presupun intenţie şi înţelegere.

Un lucru este cert: comunicarea este un subiect interesant şi provocator prin complexitatea sa. O dezbatere pe tema comunicării oferă întotdeauna specialiştilor în comunicare, prilejul  de a prezenta cele mai eficiente şi eficace instrumente de comunicare.

Am avut plăcerea de a modera un workshop pe tema " Comunicarea eficientă în situaţii de criză", în cadrul Conferinţei Business Days Bucureşti, 10-11 decembrie 2013. Speakerii  invitaţi la acest workshop, specialişti în comunicarea verbală şi nonverbală, comunicarea emoţională şi comunicarea" corporatistă", ne-au oferit diferite perspective asupra acestui subiect, oferindu-ne în acelaşi timp, recomandări şi sfaturi utile pentru dezvoltarea abilităţilor de comunicare.
Iată  câteva idei desprinse din prezentările lor:

În comunicarea emoţională  " vedem ceea ce oglindim şi comunicăm ceea ce credem",  ne informa în prezentarea sa Sandor Kasza, Director General KAS. Gândirea pozitivă şi gestionarea inteligenţă a emoţiilor sunt fără îndoială două instrumente care fac din comunicare o artă. O artă, care spune că "legea vieţii este legea convingerii". Comunicăm cu mediul exterior prin gândurile noastre, deoarece, ceea ce gândim ne defineşte şi în egală măsură, este vizibil şi pentru cei din jurul nostru. "Ca să culegi, trebuie să semeni, că să primeşti trebuie să dai. Ceea ce nu învăţăm să preţuim, vom pierde". Iată de ce este important să evaluăm efectele comunicării emoţionale în situaţiile de criză şi să utilizăm gândirea pozitivă şi inteligenţa emoţională pentru a obţine un mediu de comunicare deschis.
Se spune că o imagine transmite cât o mie de cuvinte. Limbajul corpului sau comunicarea nonverbală transmite despre noi mai mult decât ar putea cuvintele să o facă vreodată. Iar când vorbim despre comunicarea nonverbală în mediul de afaceri,  inteligenţa nonverbală devine un instrument esenţial pentru succesul în afaceri.


Despre metoda ABC de dezvoltare a Inteligenţei nonverbale în afaceri  ne-a " vorbit"  în cadrul workshop-ului  Dr. Mihaela Stroe, Reprezentant Europa & România al lui Joe Navarro, fost agent FBI. Limbajul nonverbal sau limbajul corpului, este un limbaj pe care îl utilizăm cu toţii. Unii conştient, alţii, cei mai mulţi dintre noi, inconştient. Descifrarea corectă a mesajului transmis de limbajul corpului o poate realiza însă, doar cei iniţiaţi.

Cum devenim inteligenţi nonverbal? Dr. Mihaela Stroe spune că pentru dezvoltarea inteligenţei noastre nonverbale este necesar să deţinem  informaţii de bază, un nivel minim de încredere,  practică, practică şi din nou practică.
Metoda ABC de dezvoltarea a inteligenţei nonverbale, arată că cei trei piloni de bază în dezvoltarea inteligenţei  nonverbale sunt:

A - Autocunoaşterea . Contează ceea ce vezi tu
B - Comportamentul de bază - markerii nonverbali personali
C - Congruenţa între verbal şi nonverbal

Atunci când există un dezacord între mesajul verbal şi cel nonverbal transmis, îl vom lua în considerare, ca fiind corect, pe cel nonverbal.
În forma sa cea mai simplă, modelul de comunicare axat pe teoria informaţiei are trei componente fundamentale:

  • un emiţător sau o sursă de mesaje codificate
  • un mediu sau un canal de transmisie
  • un receptor care decodifică mesajul

Procesul de comunicare presupune transmiterea unui mesaj codat de către emiţător (sursa), prin intermediul unui canal de transmisie, primirea şi decodarea mesajului de către receptor. Pentru a înţelege corect mesajul primit, adică pentru decodificare, receptorul  va utiliza toate indiciile transmise atât verbal cât şi nonverbal de către receptor.


Dr. Cristina Imre, Owner Platinum Developement, spunea că, în transmiterea unui mesaj,  indiciile transmise de limbajul nonverbal sunt esenţiale pentru decodarea corectă a mesajului .  "În comunicare, nu contează ceea ce spui tu, ci ceea ce înţelege celălalt"- spunea Cristina. Fiecare dintre noi avem în minte, o hartă anume, care defineşte lumea exterioară. Pentru a-i înţelege pe ceilalţi, trebuie să descoperim cum e definită lumea, pe harta  lor mentală.  În funcţie de  indiciile adunate, contextul comunicării  şi relaţia cu persoana respectivă, vom aborda metoda de comunicare potrivită fiecărei situaţii în parte.


Modelul de comunicare constructivist consideră că oamenii construiesc imagini şi modele mentale pe care le utilizează că să înţeleagă şi să pătrundă sensul lumii înconjurătoare. Fiecare dintre noi are propria lui " realitate", cu anumite limite, deoarece oamenii nu împărtăşesc tot timpul exact aceleaşi experienţe.
Pentru comunicarea în situaţii de criză, Dr. Cristina Imre ne recomandă  Metoda Sandwich,care este modelul de feedback în NLP. Metoda  pune accentul pe forma în care este prezentat mesajul transmis (feedback-ul). În componenţa mesajului se pot insera într-un mod asertiv informaţiile senzitive într-o manieră care face mesajul  mai uşor de " digerat" de cei care îl primesc.  Plasat în întregul context al relaţiei respective (situaţiei de criză definite) , feedback-ul trebuie transmis într-o manieră înţelegătoare şi cooperantă, îndulcind cât de cât aspectele negative.


Comunicarea eficientă în situaţii de criză este cea mai provocatoare şi interesantă practică a comunicării. Ne-a demostrat acest fapt , în cadrul workshopului despre comunicare, D-na Simona Podgoreanu, Director Resurse Umane Agricover, Trainer ExecEdu.
Acţiunile manageriale dictate de situaţiile de criză sunt îndreptate spre  gestionarea raţională a situaţiei şi pregătirea unui plan de comunicare care să ţină cont de evenimentul produs,  evoluţia lui în timp şi  impactul asupra oamenilor, produselor/serviciilor oferite şi a mediului organizaţional. Managementul emoţiilor în situaţii de criză începe întotdeauna cu managementul propriei persoane, ca atare, comunicarea într-o situaţie de criză presupune o bună pregătire prealabilă.

Existenţa unui plan  de comunicare corporatistă în situaţii de criză, este un must have organizaţional, spunea  Dl. Dan Sântimbreanu - Specialist Comunicare & PR, speaker Business Days.
Warren Buffet  menţiona faptul că "Îţi trebuie 20 de ani ca să-ţi construieşti o reputaţie şi  doar 5 minute ca să ţi-o distrugi.  Dacă te vei gândi puţin la asta, vei face lucrurile în mod diferit.”


În situaţiile de criză pericolul principal sunt pagubele potenţiale pe care le poate înregistra o companie, stakeholderii  ei  şi chiar întreaga  industrie. Pagubele pot afecta reputaţia unei companii, imaginea unui brand, siguranţa publică şi pot genera pierderi financiare semnificative.


Comunicarea în situaţii de criză, reprezintă însă, o modalitate prin care, imaginea  unei companii /persoane poate fi protejată  atunci când reputaţia publică a acesteia este afectată de un eveniment sau o situaţie neaşteptată.
Cum ne putem proteja reputaţia, brandul personal sau imaginea companiei ? Cum putem comunica eficient în situaţii de criză?
Pentru a afla răspunsul la aceste întrebări vă invit la cursurile şi workshopurile pe tema comunicării, organizate de Apimedia Training.
* Articol scris pentru  Conferinţele Business Days.

 

Augusta Romanţa, MBA

Managing Partner Apimedia Training

Speaker, moderator Business Days.